Semalam pagi En Wan ada sharing kat TRX secara online.
Setiap Khamis pagi and malam dia ada sharing session untuk weekly progress.
Ini benda biasa untuk orang-orang yang involve dalam sales.
Aku dulu pun setiap Isnin ada meeting untuk recap balik apa yang dah dibuat minggu lepas, apa sales yang dah berjaya close dan apa plan untuk minggu depannya pula.
Kebetulan pula ofis dia buat online sharing, aku tumpang dengar sharing-sharing dari orang lain.
Aku dengar ramai yang share susah nak handle difficult customer.
Difficult customer tu macamana?
◽ Suruh agen calculate budget itu ini, last-last buat senyap.
◽ Tanya macam-macam soalan, rupanya nak compare price dengan takaful lain.
◽ Bagitau agen berminat nak sign up tapi krik krik krik.
◽ Nak coverage besar tapi taknak banyak premium tinggi.
◽ Ada history sakit, tapi nak cari takaful yang boleh cover penyakit dia *pitam*
Aku kat meja sebelah buat kerja sambil senyum sorang-sorang dengar sharing dorang.
Itulah masalah 'biasa' orang-orang sales -- berdepan dengan karenah customer.
Ikut pengalaman aku, difficult customer ni tak ramai.
Kadang-kadang 3-4 orang je dalam setiap 100 orang.
Tapi dia punya drama tu lebih.
Dia punya kecoh tu mengganggu tumpuan kita nak buat sales pada 95 orang yang lain.
Customer jenis ni always rasa dia satu-satunya customer kita.
Dia rasa macam kita ni takde customer lain selain dia sebab tu dia buat karenah macam-macam.
Awal-awal jadi sales dulu, aku layankan jugalah perangai customer gini.
Mintak quotation 30 kali, belinya tak.
Baru sekali beli, dah mintak macam-macam gift pulak tu.
Lepas tu mohon sumbangan bertalu-talu.
Bila dah lama in sales, aku tak kuasa dah nak layan customer macam ni. Aku buat senyap.
Tahun 2003, pernah ada sorang customer lelaki kat NIOSH.
Asyik call ajak datang opis dia nak discuss pasal purchase.
Sebulan aku kejap-kejap ke sana.
Quotation berlambak-lambak dah buat, belinya tak. Tapi asyik minta aku datang sana untuk discuss macam-macam.
Majikan aku bengang, sebab claim mileage ke NIOSH kemain tinggi, tapi sale tak masuk-masuk.
Dah la NIOSH tu kat Bangi. Dorang ingat aku saja nak balik rumah Mak Aji.
Last-last aku abaikan.
Tiap kali dia call, aku tak angkat.
Dia sms, dah 2 hari baru aku reply. Itupun aku reply nak tak nak -- reply yang tak peramah macam biasa.
Tup-tup masuk Purchase Order RM10K.
List barang yang dia beli tu sampai aku tak jumpa dalam quotation, punyalah dah lama quotation.
Patut tak valid dah harga tu, tapi boss suruh hantar je barang dan stop pegi sana lagi.
Difficult customer ni kau boleh terasa-rasa vibe negative.
Jangan abaikan perasaan tu.
Kalau dah terasa-rasa customer ni akan bagi kau susah, tinggalkan terus.
Customer jenis tu umpama scammer. Dan juga ciri-ciri pembuli.
Jenis ni cepat marah, terlalu agresif, sangat kritikal, dan demanding.
They think their demands are superior to everybody else’s.
Bila tak dapat apa dia nak -- komplen macam nak rak.
Jenis ni, it doesn't really matter sama ada kau betul atau salah, they don't care dengan kau punya explanations.
Maka tak rugi apa pun hilang customer macam ni.
Lebih baik salurkan energy melayan customer yang betul-betul interested nak beli.
Tapi aku faham, untuk sales person yang baru involve dalam dunia sales, tak senang nak identify difficult customer.
Skill ni perlukan pengalaman.
Takpelah, kalau rasa nak melayan, layanlah. Ambil pengalaman.
Lama-lama nanti kau tahulah camana nak reject.
GreenAard pun ada beberapa pengalaman dengan difficult customer.
Dah dibagitau kalau ambil GC Plus, kesannya berbeza antara satu dengan yang lain.
Ada yang tak dapat effect pening, ada yang tak membuang kerap, ada yang kerap kentut, ada yang kerap kencing, ada yang cepat mengantuk.
Setiap satu tu ada explanation kenapa.
Aku dah pesan kat staff jangan bagi dia ambil GC Plus.
Bukan sebab dia ada penyakit, tapi aku dah boleh terasa dia ni akan menyusahkan GreenAard nanti.
Tapi dia insist nak juga beli. Oklah beli.
Tak sampai seminggu dia nak pulangkan balik. Katanya tak tahan nak ke tandas.
Kita dah bagi suggestion untuk kurangkan kekerapan ke tandas, dia taknak juga.
Tetap nak pulangkan balik botol yang dah dibuka dan dah makan 3-4 hari!
Staff aku tak accept.
Dia bagi idea "Tolonglah jualkan balik murah-murah kat Shopee". *tepuk dahi*
Tapi itulah asam-garam berniaga.
Kawan aku buat bisnes training pun hadap benda yang sama.
Another kawan aku homebaker pun ada customer yang karenah pelik-pelik.
Yang jadi agen takaful pun boleh jumpa karenah customer macam ni.
Takkan dengan mudah kau buat sales.
Paling tak, dalam setiap 50 orang, jumpa 3-4 orang jenis ni.
Tu belum lagi yang joy buyer. Tanya macam nak beli, tapi tak beli-beli.
Siap mintak kita asingkan free gift takut habis. Kejap lagi buat payment katanya.
Sampai ke sudah tak nampak bayang payment.
Bila dia beli? Bila promo habis hari ni, lusa baru dia beli.
Lepas tu marah-marah kenapa tak simpankan gift.
Lepas tu tak jadi beli. Konon macam merajuklah kita tak simpan gift dia. Eh, dah kenapa kau?
Lagi satu, customer yang suka komplen.
Ok generally, customers complain. And it’s a good thing sebab complaints kadang-kadang ada yang bagus.
Tapi kalau customer tu always komplen - even about the pettiest of things - jaga-jaga.
You may have a habitual complainer on your hands.
Kena jaga-jaga sikit dengan pattern ni sebab attitude dia boleh exhaust and stresskan kau.
Kalau perlu, kau bagi dia silenty treatment 30 minit.
Tenangkan diri kau dulu and plan how to continue.
Dah ready, baru reply balik. Kau perlukan ketenangan sebelum boleh respond calmly and nicely.
Kalau tak, ujung-ujung kau pulak yang merempan kat dia.
Ada sorang agen takaful cakap dia kerap dapat customer yang tak reti nak buat keputusan.
Tanya dah macam-macam dah. Tapi masih lagi tak sign up.
Memang wujud orang macam ni.
For some strange reason, this type of customer just cannot make a decision.
Dia akan tanya kau soalan, even more questions, tapi masih tak beli-beli no matter the quantity of information kau provide.
Jenis ni maybe someone yang perfectionist atau terlalu berhati-hati.
Selalunya orang macam ni nakkan the best deal, the best quality, dan the best price.
Sejenis yang takut buat silap agaknya.
Everything nak 101% sure. That’s why dia keep asking questions, buat perbandingan dan tak habis-habis dengan 'investigating’.
Yang ini pun aku tolak jauh-jauh. Letihlah melayan.
Disebabkan nak melayan dia sorang tak settle-settle, terabai customer aku yang lain.
Aku pernah ada customer macam ni zaman buat biotech dulu.
Bertanya macam-macam.
Nak beli kit harga RM500 je, tapi soalan macam nak beli instrument RM50K.
Aku ni gigihlah explain setiap soalan dia. Siap lukis!
Serious, aku siap lukis gambarajah nak bagi dia faham.
Ujung-ujung dah beli kit, dia suruh aku yang buatkan projek dia, boleh?
Punyalah dia taknak bertanggungjawab.
Dia takut kalau dia guna kit tu tak dapat result. Takut handling error katanya.
Pelik aku, nak jadi saintist tapi takut buat silap.
Serious buang masa aku.
Tu je la sekali aku berurusan dengan dia.
Aku present kat Jabatan Perikanan 3 minggu, terus close deal 120K.
Dengan dia pung pang pung pang 2 bulan, belinya RM500 je.
Aku kena buatkan projek dia pulak tu! Selamat Jalan Romeolah jawabnya.
Aku cakap kat kau, kalau jumpa customer yang indecisive, tak reti nak buat keputusan, kau tanya direct je.
Orang macam ni, kau kena press dia punya hot button.
Tanya terus what exactly are they most concerned about? Quality? Quantity? Features? Ke nak tunggu sale?
Rasanya pernah cerita kat blog tentang boss Devils Wears Prada aku pernah shoot kat customer pasal harga sale.
Ceritanya gini.
Kawan aku berulang-alik jumpa customer discuss pasal pembelian instruments.
Dah present, dah demo, dan calculate budget -- tetap tak beli-beli sebab masih berfikir-fikir katanya.
Last-last boss aku ikut pi jumpa customer.
Aku kat tepi join sekali.
Gitu gini gitu gini boss aku explian masih lagi dia nak berpikir-pikir, boss aku cakap "You memang shopping time sale saja ke?"
Gitu je boss aku tembak.
Berubah juga muka customer tu. Malu agaknya.
Tak lama lepas tu helok je pun close deal.
Sometimes, kena hit hot button.
When you know what their hot button is, it’s much easier to ‘force’ them to make a decision.
Kena strict dengan customer jenis ni, kalau tak, they will ll eat up your time and energy, and without a sale.
Tapi bukan sebarang-sebarang orang boleh buat gini.
Pastikan kau ada strong foundation dan pengaruh yang kuat.
Kalau bisnes masih bilis, janganlah buat.
Tapi dalam banyak-banyak hal, semua orang pasti ada pengalaman dengan customer yang segala benda nak cepat, macamkan dia sorang je customer kita nak layan.
Jenis ni tak peduli kalau kau kata business hours untul 6pm.
Bagi dia, online sales mesti 24 jam balas whatsapp customer.
Maghrib ke, pukul 11 malam ke, dia tak peduli.
Yang dia tahu, whatsapp dia kena cepat-cepat reply.
Lepas dah buat payment 30 minit lepas, terus dia whatsapp lagi "Mana tracking number?"
Ini adalah ciri-ciri customer yang pertama kali beli barang online (selalunya).
Jangan tanya aku lah jenis customer yang know-it-all.
"Kan saya kata nak COD. Kenapa saya kena bayar delivery pulak? COD tu maknanya free postage!"
Jem.
Cuti dah ke tu? Takpe, promo ni sampai 25 Jan.
