Mitos "Customer is always right" adalah SAMPAH!

Ada satu ayat yang ramai tak sanggup nak sebut terang-terangan iaitu, “Tak semua customer berbaloi untuk disimpan”.

Sounds harsh? Yes, it is. But that’s the reality of business lebih-lebih lagi kalau kau seorang agen takaful, agen property, atau mana-mana INDUSTRI SERVIS.

Mitos “customer is always right” ni dah boleh pegi campak ke gaung. Ayat ni cliche sangat. Kalau nak jadikan slogan service excellence, boleh. But if you take it as an absolute principle, kau akan jadi hamba kepada client.

Hakikatnya customer boleh salah. Customer boleh menyusahkan. Kos masa yang kau spend melayan customer macam ni lebih besar daripada value yang dorang bawak. Dan selalunya dorang ni adalah kelompok yang perasan beli banyak.

Dalam mana-mana bisnes, client/customer yang banyak buat karenah adalah yang perasan beli banyak. Yang benar-benar beli banyak dan konsisten selalunya paling senang nak handle. Aku pun tak tahu kenapa pattern ni wujud.

Bila terlampau ikut mitos “customer always right,” sebenarnya kita bagi ruang untuk dorang jadi biadap. Dorang rasa mentang-mentang dorang bayar, dorang boleh buat apa je sebab kita (sales person) akan tunduk. Akhirnya kau kena pijak kepala. Yang kelakar tu ada customer yang ugut-ugut konon tak nak proceed beli kalau kita tak penuhi apa dia mintak. Kalau dapat kat aku, memang aku tinggalkan je. Dia ingat dia sorang ke customer aku? Daripada kejarkan sales kau tapi kepala aku serabut, baik aku tinggalkan je. Kurang-kurang kepala aku tak serabut.

Masa yang kita bazirkan melayan karenah sorang customer yang perasan macam ni sebenarnya boleh digunakan untuk cari 10 new customer. Tapi aku faham some sales person can’t afford nak buang customer sebab maybe itu je customer yang dia ada. Perangai hauk pun dia hadap. Tapi bisnes kau luas, atau client kau ramai, buang je la sorang yang serabutkan kepala ni. Tak rugi pun. Aku kalau bab buang orang ni memang handal. Kawan yang berkawan berbelas tahun pun aku buang kalau menyemakkan otak, lagikan stranger.

Sumpah aku cakap. Kau kalau buat bisnes nak puaskan hati semua orang, akhirnya takkan puaskan hati sesiapa. So takyahlah beria nak menjaga client sampai to an extend menghambakan diri.

Customer yang betul-betul faham your value, dia takkan mintak benda mengarut. Dia bayar on time, dia hormat masa kau, dia tahu apa yang dia dapat. Itu kategori customer yang berbaloi dijaga sampai lunyai pun takpe.

Tapi customer yang cerewet, yang bodoh sombong, yang demand tak masuk akal, kalau kau terus juga nak jilat sampai licin, bukan kau je penat, bisnes pun boleh melingkup. Jangan habiskan masa dan tenaga pada orang yang salah. Dalam bisnes, kena belajar satu benda - say NO. Sebab tak semua customer layak jadi customer kau.

Especially in servicing industri. Kalau client tu jenis banyak nau cengkadak, tinggalkan je. Suruh dia terminate polisi. Suruh dia ambil kat orang lain. Orang macam ni dia ingat semua agen akan melayan karenah dia A-Z. Biarkan dia. Hilangkan serabut kau, pass dia kat orang lain. Percayalah cakap aku, jenis cerewet tak masuk akal ni takkan settle kat mana-mana pun. Trust me. Aku dah banyak tengok customer macam ni. Dan aku paling suka bila tak lama lepas tu dia datang balik kat aku nak buat-buat bertanya. Hahahahah. Memang taklahhhh aku nak layan. Dah 2 minggu nanti baru aku reply. Bukan balas dendam. Tapi aku memang taknak sales dari kau.

Dalam bisnes ada satu konsep penting iaitu opportunity cost. Maksudnya, bila kita pilih something, kita kena lepaskan peluang lain.

Contoh. Aku pakai contoh agen takaful.

Masa 2 jam melayan karenah client cerewet banyak cengkadak yang caruman pun asyik kena remind, berbanding dengan 2 jam buat appointment with new prospek yang serius nak sign polisi RM350 sebulan. Mana lebih berbaloi?

Dah tentu new prospek. Sebab itu kebanyakan agen-agen otak tak ambil small cases. Malah tak ramai agen otak ambil kes medical card. Dorang fokus kat hibah and investment je sebab orang yang ambil hibah and investment selalunya orang berduit.

Agen-agen otai macam ni tak close case everyday. Dorang akan educate, lepak sama, kadang-kadang main main sport sama-sama….lama dorang follow. Bila close terus RM5-6K sebulan. Agen-agen otai like this dah taknak melayan karenah client. Sebab tu dorang tak nak jual medical card. Hassle.

Ini harsh fact - custoemer tak semuanya ada value yang sama. Ada yang jenis hargai servis, hormat sales person dan jarang menyusahkan. Ada yang asyik mintak diskaun. Dah ada diskaun nak diskaun lagi. Bila kita kata untuk dapatkan free gift kena meet requirement, dia marah kenapa nak kena ada requirement pulak. Beli sikit takleh dapat free gift ke? Terus taknak beli. Ah lantak. Jenis ni biarkan dia pergi. Beli pun bukannya banyak, cengkadak je lebih. So biarkan.

Siapa pernah baca buku 80/20 Rule?

Dalam bisnes, ada hukum tak rasmi tapi benar iaitu prinsip 80/20.

20% customer menyumbang 80% hasil.
80% customer menyumbang 20% hasil tapi ambil 80% energy.

Sales person yang bijak akan fokus kepada 20% klien berkualiti yang bagi pulangan besar. Sales yang buta fakta akan cuba jaga semua customer sampai burn out, sampai tak sempat berkembang.

“Oh memilih customer. Mentang-mentang kita beli sikit…”

Ok. Ini ayat tipikal dari orang yang tak faham logik bisnes.

Look. Seorang salesperson ada 24 jam sehari. Kalau semua customer dilayan sama rata tanpa kira value yang customer bawak, akhirnya masa untuk customer lain yang lebih berpotensi habis dibagi pada customer yang tak konsisten. Itu bukan adil, itu bodoh namanya.

Takde siapa kata small customer tak penting. Semua tetap dihormati dan dilayan ikut standard. Tapi dari segi fokus dan energy, logiknya kena salurkan kepada customer yang bawa impak lebih besar pada bisnes. Itu bukan pilih kasih, itu namanya strategi.

Kalau semua nak dilayan sama rata tanpa kira ROI (return on investment), baik kau bukak badan amal, bukan bisnes. In business, survival depends on our ability to manage limited resources for the maximum outcome.

Ramai key customer yang konsisten lebih mudah diurus sebab dorang tahu value. Yang selalu cerewet, demand pelik-pelik, culas bayar, MOSTLY dari kategori yang bagi low ROI. So kau nak ke habiskan tenaga pada group ni semata-mata nak jaga “imej adil”?

Pernah dengar istilah “Murah, tapi bising”?
Inilah jenis yang bayar paling rendah tapi komplen paling banyak.

Contoh kalau dalam takaful ini adalah jenis client yang caruman tak tak sampai RM300 sebulan, tapi every month lambat bayar. Bila polisinya dah lapse, salahkan agen. Bila claim tak lepas sebab tak ikut syarat polisi, dia marah agen. Bila dapat GL kena reject, dia salahkan agen. Padahal terang-terang GL kalau kena reject adalah sebab REPORT DARI DOCTOR. Takde kena-mengena dengan agen. Pastu bila agen explain, jenis bodoh sombong taknak dengar. 

Bos En Wan pernah tanya aku tak nak je jadi agen. Tak payahlah. Aku kalau hadap jenis client macam ni memang masaklah. Aku susunnnnnnn dari A to Z karenah dia pastu aku viralkan. Sebelum aku naik hantu, baik aku kerja diam-diam je kat GreenAard tu.

Lagi satu, some customer dia buat sales people ni macam PA dia.

“Nanti kalau ada promosi baru ingatkan saya tau”

“Kalau point saya dah boleh redeem, bagitahu”

Kak, kita ada telegram, kita ada FB, kita ada IG. Bila suruh follow taknak. Database kita kalau 20 orang customer je bolehlah kita text sorang-sorang. Tapi database kita 20K customer, kak. Meleceh nak text sorang-sorang bagitau baki point. Kan kita dah ajar cara nak semak point. Try semak sendiri. Kalau tak tahu, AWAK YANG KENA WHATSAPP KITA. Nanti kita semakkan.

Nasihat aku kepada sesiapa yang involve in servicing industry, “Let Go” dengan bijak.

Kalau ada customer atau client yang memang tak berbaloi dijaga, alihkan servis ke HQ. Bagi nombor customer service. Tapj percayalah cakap aku, customer-client yang memekak macam bagus ni takkan call customer service punya. Sebab kalau dia betul-betul di pihak yang betul, dia can go directly tanpa disuruh. Tap tak, kan? Sebab dia tahu dia salah. Dia cuma spin-spin fakta je seba nak jadikan kau punching bag dia. Yang memekak ni selalunya berani dengan kau je. Dengan atasan tak berani sebab orang atasan tak main emosi. Dia main facts. Kalau facts kata kau salah, salahlah. Benda ni yang dia takut nak terima.

Dalam apa-apa bisnes, soalan utama yang mesti selalu sales tanya is “Apa pulangan untuk setiap tenaga yang aku laburkan?”

Tak semestinya duit. Tenaga yang paling penting. Kalau kau habiskan 10 jam sebulan layan customer yang spend RM100 sebulan, pulangannya = RM100.

Tapi kalau kau habiskan 10 jam sebulan bina relationship dengan prospek korporat, pulangannya boleh jadi RM10K sebulan.

Bezanya langit dengan bumi. Dan itulah sebabnya dalam bisnes, kau kena pandai kira ROI masa sendiri. Sebab tu orang kata MASA ITU EMAS.

Kadang-kadang kegagalan seorang sales person bukan sebab tak pandai closing, tapi terlalu banyak buang masa dengan customer yang tak berbaloi.