walk on wings, tread in air: Internet trolls <body><script type="text/javascript"> function setAttributeOnload(object, attribute, val) { if(window.addEventListener) { window.addEventListener('load', function(){ object[attribute] = val; }, false); } else { window.attachEvent('onload', function(){ object[attribute] = val; }); } } </script> <div id="navbar-iframe-container"></div> <script type="text/javascript" src="https://apis.google.com/js/plusone.js"></script> <script type="text/javascript"> gapi.load("gapi.iframes:gapi.iframes.style.bubble", function() { if (gapi.iframes && gapi.iframes.getContext) { gapi.iframes.getContext().openChild({ url: 'https://www.blogger.com/navbar.g?targetBlogID\x3d32934260\x26blogName\x3dwalk+on+wings,+tread+in+air\x26publishMode\x3dPUBLISH_MODE_HOSTED\x26navbarType\x3dBLUE\x26layoutType\x3dCLASSIC\x26searchRoot\x3dhttp://www.dianaishak.com/search\x26blogLocale\x3den\x26v\x3d2\x26homepageUrl\x3dhttp://www.dianaishak.com/\x26vt\x3d8062139435797511136', where: document.getElementById("navbar-iframe-container"), id: "navbar-iframe" }); } }); </script>




CONTACT ME

aveo757@yahoo.com

See my complete profile
TRAFFIC
MY READING


TESTIMONI GREENAARD


Internet trolls
2018-09-29

Semenjak aku mula kerja, dari zaman di Kementerian Sains, Prudential, sampailah ke biotech business, dealing with customer complaints adalah perkara biasa.
Maksudnya perkara tu adalah normal.

Di Kementerian Sains kadang-kadang dapat call dari researchers tanya apesal lambat sangat dapat keputusan geran, apesal proposal ditolak, apesal geran yang di-approved sikit sangat, etc.

Kat Prudential kadang-kadang dapat call dari agen tanya apesal proposal customer dia lambat sangat approve, kenapa tak diapprove, kenapa perlu medical report, etc.

Biotech business lagilah.
Kenapa barang lambat sampai, kenapa barang sangkut kat kastam, kenapa order kena put on hold, kenapa takde diskaun, kenapa pakej tu dah discontinued, kenapa free gift habis, etc.

Bertahun-tahun berurusan macam ni, I can say that I'm an "expert" in responding to customer complaints.

Tapi dealing with complaints via social media tak sama ya, selalunya jauh lebih disaster.
Nak handle komen negatif di media sosial perlukan skill yang berbeza dari menangani aduan "biasa" yang diterima thru phone, chat and emails.
Komplen dari media sosial sangat senang bertukar jadi malapetaka sebab selalunya di 'balik tabir' manusia jadi lebih berani.
Bila berdepan-depan, masing-masing polite.

Sebenarnya, boleh je nak buat bodoh dengan komen-komen negatif ni.
Kau nak maki balik pun boleh.
Kau nak block pun boleh.
Sukati kau lah nak buat apa pun.

Dari zaman aku buat biotech lagi kadang-kadang ringan je mulut aku nak sound balik customer.
Especially customer yang jenis tak bayar-bayar invoice nak dekat 2 bulan pastu nak sound aku pulak apesal hold order dia.
Siap ugut nak bawak ke meeting untuk blacklist company aku.
Patutnya company aku yang blacklist dia sebab tak bayar-bayar invoice. Ntah hape-hape.

Tapi bak pesan bos aku dulu - respond politely.
That's why setiap kali respond pada customer otomatically aku akan tercakap omputih sebab kalau cakap melayu bunyinya akan jadi kasar.
Lagipun aku punya vocab memaki dalam english tak banyak.
Memaki dalam bahasa melayu lagi puas.
So nak mengelakkan aku termaki customer, lebih baik aku cakap english awal-awal.

Kadang-kadang terus pi opis customer.
Tapi selalunya keberanian dorang ni dalam email je, bila aku datang opis nak ajak discuss, kelibat pun tak nampak, pastu hantar wakil. Ceh!

Kita semua tau it's hard not to take it personal bila orang bagi bad komen atau review di media sosial.
It's get even harder bila kita dah cuba yang terbaik untuk puaskan hati semua orang and make our business awesome.
Of cos kita tak dapat puaskan hati semua orang tapi ada satu perkara yang perlu kita tahu.
Dalam setiap negative komen, kita akan jumpa 2 kelompok.
Yang satu dah tentulah customer yang tak berpuas hati tadi.
Yang lagi satu adalah internet trolls.

Yang internet trolls ni yang selalunya melebih-lebih padahal dia takde kena mengena lansung dengan masalah tu, tapi dia yang paling over mengkondem dan mengapi-apikan.
Nak kata dia ada kaitan dengan customer yang bagi bad review tadi, tak.
Nak kata dia berdepan masalah yang sama pun tak.
Tapi dia yang beria-ia sekali macamkan paham benar hujung pangkal cerita.
Pulak tu menghalalkan cara dengan kata "this is freedom of speech".

Freedom of speech is a totally different concept than trolling somebody, okeh?
Tak ada siapa berhak untuk merendah-rendahkan sesiapa pun.
Memanglah troll tak menyebabkan kecederaan fizikal tapi bila kita wishing bad for a person, it may not effect that particular person tapi yang pasti hidup kita TAKKAN SELAMAT.

Mana dalilnya?

Ada.

"Sesungguhnya di dalam diri manusia itu ada seketul daging. Jika baik daging itu, baiklah manusia. Jika jahat daging itu jahatlah manusia. Ketahuilah, itulah hati." (Bukhari dan Muslim)

Dari hadis tu kita boleh nampak hati kita ni adalah raja.
Hatilah yang menentukan baik atau buruknya diri.
Akal hanyalah sebagai menteri penasihat.

Ketenangan tu berpusat di hati.
Bila hati tak tenang, kita cenderung untuk mengeluh, susah sabar, dan senang marah.
Buat apa pun serba tak kena.
Dalam erti kata lain, kalau hati tak baik, hidup konfem jadi tunggang-langgang.

Bila kita review negative online comments, perhatikan dulu motif komen tu.
Identify samada komen tu dari unhappy customer atau unhappy media social user.
Sebab ada beza kat situ.

Selalunya komen dari unhappy customer tak seteruk internet trolls.
Unhappy customer akan express rasa kecewa, bukan benci.
Komen dorang pun berkisar tentang ketidakpuasan hati tentang produk atau service.
Dorang akan explain in detail as to what happened and kenapa dorang kecewa.
Dan selalunya dorang appreciate our respon because they want to be heard dan dorang nak masalah tu diselesaikan.

Tapi kalau trolls, komen-komennya lebih tertumpu kepada menghasut, mengapi-apikan dan lebih kepada inciting anger.
Kau explain apa pun dia tetap macam tu jugak because they are not interested in menyelesaikan masalah.
Dorang just nak engage kita with aggressive post je.
Dan dorang takkan berhenti unless di-blocked or removed.

Kalau dilayan, lama-lama kita yang akan berubah jadi negatif.
Yelah sape tak penat kan kalau dah explain baik-baik masih lagi taknak terima pastu nak trigger kesabaran pulak.
Karang bila kita naik hantu dia kata mindset kita "everybody is wrong, and you're smart".
Dah lah.
Our job is to explain, dia nak terima atau tak, itu di luar kuasa kita.
Kalau memekak sangat, block je sudah.

Masalahnya kita yang taknak block.
Takut dikatakan 'kalah' kalau block.

Adoilaaa.

Dapat apa pun kalau menang bertekak?
Dah la kau bertekak dengan internet trolls.
Sah-sah motifnya hanya untuk troll.
Explain apa pun dia takkan hadam.
Buat letih jari je menaip.

Social media gives us power to control lot of other things.
Boleh unfren, boleh block, boleh hide status, so gunakanlah kemudahan tu.
Aku sendiri gunakan peluang tu untuk block stalkers, spammers, annoying people, etc.
The things is, anda rasa saya ada masa untuk sakit kepala?
Takde, ya.
Merempanlah kau situ.

Kita semua dah tau perdebatan dengan internet trolls (read : haters), takkan ada penghujungnya.
Haters and internet trolls ni spesis yang kita explain apa pun dia TAKNAK faham (bukan takkan faham).
Tapi dek kerana nak menjaga ego, kita layankan jugak.
Takut sangat dikatakan kalah.
Yang sebetulnya masing-masing pun kalah sebab tak mampu nak kalahkan ego sendiri.

Secara peribadi, yes, aku rasa tindakan 'memblock' tu tak matang.
Tapi tengoklah jugak keadaan.
Kalau kau tak bayar hutang lepas tu kau block orang yang menagih hutang, itu baru dikatakan tak matang.
Tapi kalau someone repeatedly harassing you without showing any signs of stopping dan kau tak block, tu namanya bodoh.

Those who disrespect us need to be blocked!
Kalau nak cakap pasal immature and childdish, agak-agak antara bertekak dengan block, which among the two kau rasa lebih matang?

I leave it up to you now.


posted by aveo757 @ 9:30 AM  
Newer›  ‹Older

HIGHLIGHT PROMO

SEARCH

MEDIA CHANNELS




MY PREVIOUS POST
MY OLDER POST
MY TRAVEL DIARY
TEMPLATE by


BLOGGER