Semalam pagi En Wan ada sharing kat TRX secara online. Setiap pagi and malam dia ada sharing session untuk weekly progress. Ini benda biasa untuk orang-orang yang involve dalam sales.
Aku dulu masa kerja sales, setiap Isnin ada meeting untuk recap balik apa yang dah dibuat pada minggu sebelumnya, apa sales yang dah berjaya close dan apa plan untuk minggu depannya pula. Kebetulan semalam ofis dia buat online sharing, aku tumpang dengar sharing-sharing dari orang lain.
Kat training semalam ramai yang share dorang susah nak handle difficult client.
Difficult client tu macamana?
✅ Yang mintak agen calculate budget, last-last buat senyap.
✅ Yang tanya macam-macam soalan, rupanya sekadar nak compare price dengan takaful lain.
✅ Yang bagitahu agen dia berminat nak sign up tapi pastu krik krik krik.
✅ Yang nak coverage besar tapi bila agen calculate monthly kena bayar banyak ni, terus tak jadi. Padahal dia yang mintak coverage macam-macam.
✅ Yang ada history sakit, tapi nak cari takaful yang boleh cover penyakit yang sedia ada pitam.
Aku kat meja sebelah buat kerja sambil senyum sorang-sorang dengar sharing dorang.
Actually itu masalah biasa orang-orang sales, berdepan dengan karenah customer. Ikut pengalaman aku, difficult customer ni tak ramai. Around 3-4 orang je dalam setiap 100 orang. Tapi dorang punya drama tu lebih. Dorang punya kecoh tu mengganggu tumpuan kita nak buat sales pada 95 orang yang lain.
Customer jenis ni always rasa dia satu-satunya customer kita. Dia rasa macam kita takde customer lain selain dia sebab tu dia datang dengan permintaan yang macam-macam.
Awal-awal jadi sales dulu, aku layankan jugalah perangai customer gini. Mintak quotation 30 kali, belinya tak. Pastu baru first time beli dah mintak macam-macam free gift. Lepas tu mohon sumbangan bertalu-talu. Belinya RM5000, mintak sumbangan RM10K. Apo??
Bila dah lama in sales, aku tak kuasa nak layan customer macam ni. Sekilas ikan di air dah tahu ni jerung ke, bilis.
Bukan memilih customer tapi pengalaman buat aku selective because my time is precious. Tenaga, fokus and emosi aku limited. Bila dah bertahun hadap manusia, pattern tu aku boleh hidu dari ayat pertama lagi. Cara dia tanya, cara dia negotiate, cara dia cakap pasal harga sebelum fahamkan product value, aku dah boleh agak ending dia ke mana.
Awal-awal jadi sales dulu aku layan semua orang sama rata. Siapa email or text mintak quotation, aku terus buat quotation and hantar. Kadang tu bila dia bertanya aku educate satu-satu. Ending? Ramai yang ghosting. Drainkan otak aku je.
Ramai yang sebenarnya cuma nak rasa “dilayan” bukan nak beli. Dari situ aku belajar, bukan semua orang layak dapat akses penuh kepada masa dan tenaga aku.
Orang kata sales ni kena layan semua orang, baru rezeki masuk. Hakikatnya, rezeki datang bila kau letak boundary. Bila kau stop being desperate nak jual kat semua orang. Bila kau selective, customer yang betul lagi senang datang. Sebab energy kau pun lain, tak terkejar-kejar.
Selective bukan bermaksud pilih bulu. Selective bermaksud pilih customer yang serious. Yang tahu apa dia nak. Yang dah ready. Sebab setiap kali bagi attention pada orang yang salah, kau dah curi masa daripada customer yang sepatutnya dapat servis lebih baik.
Tahun 2003, ada sorang customer lelaki kat NIOSH. Asyik call ajak datang opis nak discuss pasal purchase. Sebulan aku kejap-kejap berulang ke sana. Quotation berlambak-lambak dah buat, belinya tak. Tapi asyik minta aku datang sana untuk discuss macam-macam.
Majikan aku bengang, sebab claim mileage ke NIOSH kemain tinggi, tapi sale tak masuk-masuk. Dah la NIOSH tu kat Bangi. Dorang ingat aku saja nak balik rumah Mak Aji. Last-last aku abaikan request dari customer tu. Tiap kali dia call, aku tak angkat. Setiap kali dia sms, after 2 hari baru aku reply. Itupun aku reply nak tak nak. Reply yang tak beria. Tak peramah macam biasa.
Tup-tup masuk Purchase Order RM10K. List barang yang dia beli tu sampai aku tak jumpa dah dalam quotation, punyalah dah lama quotationnya. Patutnya tak valid dah harga tu, tapi boss suruh hantar je barang dan stop pegi sana lagi.
Itulah customer aku yang palingggggg difficult. Nampak macam nice, macam nak beli tapi setahun tak beli-beli tapi asyiklah request quotation. Rupanya setiap kali dapat quotation kerjanya nak compare harga.
Bukan tak boleh compare harga. Compare itu normal. Customer yang bijak memang akan buat comparison. Tapi ada beza antara compare untuk buat decision dengan compare untuk tengok harga. MOST people compare nak tengok harga saja padahal spec berbeza. Kalau takat nak tahu harga, takyah tanya macam-macam sepatutnya. Letih melayan.
Compare untuk buat keputusan biasanya datang dengan logik yang jelas. Customer tahu apa keperluan dia, faham kenapa dia bertanya, dan nak compare dari segi nilai keseluruhan, bukan sekadar harga. Dalam situasi ni, harga dilihat together with specs, with manfaat, dan apa yang sebenarnya dia dapat. Ini comparison yang masuk akal dan adil untuk semua.
Masalah jadi bila compare untuk tengok harga. Tanya banyak soalan, mintak explanation panjang lebar, tapi cuma nak tahu mana paling murah walaupun dah terang-terang spesifikasi berbeza. Bila benda yang dibandingkan tak sama, of coslah harga tak sama. Banding harga tanpa samakan spec sebenarnya bukan comparison, tapi sekadar curiosity yang membazirkan masa.
Usually, people like this don’t have just one mindset. They tend to fall into a few repeating patterns. Ada yang sebenarnya belum ready nak beli. Dia tanya banyak soalan bukan sebab nak buat decision, tapi sebab masih di fasa survey-survey kosong. Bertanya tu bagi dia seolah-olah dia dah buat something. Padahal belum ada niat sebenar nak commit. Ni sekadar nak strike off their list je. Nak sedapkan hati dorang sendiri konon macam dah buat something. Aaa gitu.
Ada yang jenis tak nak buat kerja sendiri. Dorang guna sales people sebagai alat research. Tanya satu orang untuk dapat info pastu bawak info itu untuk compare harga dengan tempat lain. Honestly, most of them are just obsessed with finding the cheapest price. Dalam kepala dia, murah = berbaloi. Value, risiko, kualiti dan perbezaan spec jadi number dua. So no matter how much you explain, it always circles back to, “Apesal mahal?”
Macam customer NIOSH tu setahun tak beli-beli ni, niat dia dari awal memang bukan nak beli. Dia nak kumpul quotation and test market je.
Difficult customer ni kau boleh terasa-rasa vibe negative. Jangan abaikan perasaan tu. Kalau dah terasa-rasa customer tu akan bagi kau susah, tinggalkan terus. Customer jenis ni umpama scammer. Dan juga ada ciri-ciri pembuli.
Jenis ni cepat marah, terlampau agresif, sangat kritikal and demanding. They think their demands are superior to everybody else’s. Bila tak dapat apa yang dia nak, komplen macam nak rak. Jenis ni, it doesn't really matter samada kau betul atau salah, they don't care dengan kau punya explanations. Maka tak rugi apa pun hilang customer macam ni. Lebih baik directkan energy melayan customer yang betul-betul interested nak beli.
Tapi aku faham, untuk sales person yang baru involve dalam dunia sales, tak senang nak identify difficult customer. Skill ni perlukan pengalaman. Takpelah, kalau rasa nak melayan, layanlah. Ambil pengalaman. Lama-lama nanti kau tahulah camana nak reject.
GreenAard pun ada beberapa pengalaman dengan difficult customer. Dah dibagitau kalau ambil GC Plus, kesannya berbeza antara satu dengan yang lain. Ada yang tak dapat effect pening, ada yang tak membuang kerap, ada yang kerap kentut, ada yang kerap kencing, ada yang cepat mengantuk. Setiap satu tu ada explanation kenapa.
Aku dah pesan kat staff jangan bagi dia ambil GC Plus. Bukan sebab dia ada penyakit, tapi aku dah boleh terasa dia ni akan menyusahkan GreenAard nanti. Tapi dia insist nak juga beli. Oklah bagi dia beli. Tak sampai seminggu dia nak pulangkan balik GC Plus. Katanya tak tahan asyik nak ke tandas. Kita dah bagi suggestion cara nak kurangkan kekerapan ke tandas, dia taknak. Tetap nak pulangkan balik botol yang dah dibuka dan dah makan 3-4 hari! Kau rasa??
Staff aku tak accept. Boleh pulak si customer ni membagi idea "Tolonglah jualkan balik murah-murah kat Shopee".
Dah kita pulak yang disuruh jual bagi pihak dia. Common sense, please? Ada ke orang nak beli bekas yang kau dah bukak, dik? Tu pasal aku cakap difficult customer ni dari awal dah boleh terasa vibe negatif tu.
Kawan aku buat bisnes training pun hadap benda yang sama. Another kawan aku homebaker pun ada customer yang pelik-pelik. Yang jadi agen takaful pun ada client macam ni. Ceritanya, takde yang mudah bila buat sales. Paling tak, dalam setiap 50 orang, jumpa 3-4 orang jenis ni.
Tu belum lagi yang joy buyer. Tanya macam nak beli, tapi tak beli-beli. Siap mintak kita asingkan free gift takut habis. Kejap lagi buat payment katanya. Sampai ke sudah tak nampak bayang payment. Bila dia beli? Bila promo habis hari ni, lusa baru dia beli. Lepas tu marah-marah kenapa tak simpankan gift. Lepas tu tak jadi beli. Konon merajuklah kita tak simpan gift dia. Adui letih.
Lagi satu, customer yang suka complain. Ok generally, customers complain. And it’s a good thing sebab complaints kadang-kadang ada yang bagus. Tapi kalau customer tu always komplen even about the pettiest of things, jaga-jaga. You may have a habitual complainer on your hands. Kena jaga-jaga sikit dengan pattern ni sebab attitude dia boleh exhaust and stresskan kau.
Kalau perlu, bagi dia silent treatment 30 minit. Tenangkan diri dulu and plan how to continue. Dah ready, baru reply balik. Kau perlukan ketenangan sebelum boleh respond calmly and nicely. Kalau tak, ujung-ujung kau pulak yang merempan lebih dari dia.
Ada sorang agen takaful cakap dia kerap dapat customer yang tak reti nak buat keputusan. Tanya macam-macam dah. Tapi masih lagi tak sign up.
Memang wujud orang macam ni. For some strange reason, this type of customer just cannot make a decision. Dia akan tanya kau soalan, even more questions, tapi masih tak beli-beli no matter the quantity of information kau provide. Jenis ni maybe someone yang perfectionist atau terlalu berhati-hati.
Selalunya orang macam ni nakkan the best deal, the best quality, dan the best price. Sejenis yang takut buat silap agaknya. Everything nak 101% sure. That’s why dia keep asking questions, buat perbandingan dan tak habis-habis dengan investigating. Yang ini pun aku tolak jauh-jauh. Letihlah melayan. Disebabkan nak melayan dia sorang tak settle-settle, terabai customer aku yang lain.
Aku pernah ada customer macam ni zaman buat biotech dulu. Bertanya macam-macam. Nak beli kit harga RM500 je, tapi soalan macam nak beli instrument RM50K. Aku ni gigihlah explain setiap soalan dia. Siap lukis! Serious, aku siap lukis gambarajah nak bagi dia faham. Ujung-ujung dah beli kit, dia suruh aku yang buatkan projek dia, boleh?
Punyalah dia tak nak bertanggungjawab. Dia takut kalau dia guna kit tu tak dapat result. Takut handling error katanya. Pelik betul, kau nak jadi saintist tapi takut buat silap. Kalau tak buat silap mana nak tahu kekdah yang betul. Kenalah buat silap dulu. Serious buang masa aku. Tu je la sekali aku berurusan dengan dia. Aku present kat Jabatan Perikanan 3 minggu, terus close deal 120K. Dengan dia pung pang pung pang 2 bulan, belinya RM500 je. Siap kena buatkan projek dia pulak tu! Selamat Jalan Romeolah jawabnya.
Aku cakap kat kau, kalau jumpa customer yang indecisive, tak reti nak buat keputusan, kau tanya direct je. Orang macam ni, kau kena press dia punya hot button. Tanya terus what exactly are they most concerned about? Quality? Quantity? Features? Ke nak tunggu sale?
Rasanya pernah cerita kat blog tentang boss Devils Wears Prada aku pernah shoot kat customer pasal harga sale.
Ceritanya gini. Kawan aku berulang-alik jumpa customer discuss pasal pembelian instruments. Dah present, dah demo, dan calculate budget, tetap tak beli-beli sebab masih berfikir-fikir katanya. Last-last boss aku ikut pi jumpa customer. Aku kat tepi join sekali. Gitu gini gitu gini boss aku explain masih lagi dia nak berpikir-pikir, terus boss aku cakap "You memang shopping time sale saja ke?"
Gitu je boss aku tembak. Berubah muka customer tu. Malu agaknya. Tak lama lepas tu helok je pun close deal.
Sometimes, kena hit hot button. When you know what their hot button is, it’s much easier to force them to make a decision. Kena strict dengan customer jenis ni, kalau tak, they will eat up your time and energy, and without a sale.
Tapi bukan sebarang-sebarang orang boleh buat gini. Pastikan kau ada strong foundation dan pengaruh yang kuat. Kalau bisnes masih bilis, janganlah buat. Melingkup awal nanti 😄.
Tapi dalam banyak-banyak hal, semua orang pasti ada pengalaman dengan customer yang segala benda nak cepat, macamkan dia sorang je customer kita nak layan. Jenis ni tak peduli kalau kau kata business hours until 6pm. Bagi dia, online sales mesti 24 jam balas whatsapp customer. Maghrib ke, pukul 11 malam ke, dia tak peduli. Yang dia tahu, whatsapp dia kena cepat-cepat reply.
Lepas dah buat payment 30 minit lepas, terus dia whatsapp lagi "Mana tracking number?"
Ini adalah ciri-ciri customer yang pertama kali beli barang online (selalunya).
Tapi yang paling best jenis customer yang know-it-all.
"Kan saya kata nak COD. Kenapa saya kena bayar delivery pulak? COD tu maknanya free postage!"
Matilanakkkk nak COD free takde caj.
Jem terus kepala otak.
